Cuando en el año 2000 aparecío el banco uno-e, el primer banco en España completamente digital, yo me apunté y cree una cuenta en parte como experimento, en parte como apoyo a este tipo de operativa por internet que tanto me gustaba.
Este banco siempre se ha caracterizado por cosas que ahora son normales, como no cobrar comisiones por operativa ni por tarjetas de crédito. A cambio, solo se podía operar por internet o por teléfono. Sufrí la primera implementación del banco, donde todo iba muy, pero que muy lento, el sistema de seguridad dejaba mucho que desear con claves de 4 y 5 caracteres y no ha sido hasta finales de 2010 cuando han lanzado la versión movil (con operativa limitada).
Cuento todo esto para que sepáis que estoy comprometido con la entidad ya que es en ella en la que voy ahorrando mes a mes lo poco que puedo e ingresándolo en una cuenta remunerada ligada a una cuenta corriente. Según lo que operes con la cuenta corriente te dan más o menos interés cada mes en la cuenta remunerada. Entre las cosas que valoran está el hecho de (según el contrato) tener un abono de nómina mensual mayor que 600 Euros (en su publicidad dicen «domiciliando la nómina»). Y yo la tengo domiciliada.
El caso es que me llegó el extracto sobre los intereses que iba a recibir por el mes de octubre y no me incluyen el 1% correspondiente a la nómina. Después de comprobar que efectivamente en septiembre había tenído nómina, pongo una reclamación por internet (método incómodo y con un formulario feo-feo), esperando que reparen su error. Dos días después (haciendo gala de una velocidad impresionante) y a las 9 de la noche, me llaman al movil…
La señorita, tras explicarle de nuevo el problema, me indica que el ingreso de mi nómina ese mes aparece como transferencia y no como abono de nómina (el código interno) y por eso no tengo derecho al 1% de intereses en la otra cuenta. Yo, obviamente, intento hacerle ver que si el importe es el mismo, la fecha es la misma e incluso la cuenta de origen es la misma, es evidente que se trata de mi nómina, independientemente del código interno. Después de tenerme al teléfono durante media hora, consultando con su ¿supervisor? me indican que no, que es un proceso automático y que no tengo derecho. Le indico que puedo pasarles el justificante del banco de origen o incluso pedir un certificado a dicho banco indicando que se trata de una nómina (o incluso de la empresa, que por algo soy empresario)… Pero ella erre-que-erre que no querían considerar como nómina el ingreso.
Una vez quedado claro que no voy a conseguir arreglar el tema, decido poner una reclamación y es ahí donde viene lo mejor:
Yo:
Señorita, ¿podía indicarme el procedimiento para hacer una reclamación?
Ella:
Ya le tomamos nota nosotros de lo que dice, no le corresponde una reclamación.
Yo:
¿Cómo que no? Yo tengo derecho a hacer una reclamación
Ella:
No, como no se ha ingresado como nómina no le corresponde y no puede reclamar
Yo:
Señorita, yo puedo poner una reclamación tenga razón o no, estoy en mi derecho como cliente.
Ella:
Ya dejamos constancia aqui de su caso
Yo:
Señorita, tengo todo el derecho del mundo a hacer una reclamación formal y recibir una respuesta a la misma. Solo le estoy preguntando por el procedimiento
En este punto todo me parecía tan subrealista que no me lo podía creer, ¿realmente no hay forma de poder poner una reclamación? He tenido menos problemas reclamando a telefónica, y eso ya es mucho decir.
Finalmente me pasan con otra señora de atención al cliente (recordemos, las 9:30 de la noche ya) que me insiste que no es un problema suyo, que ellos no lo consideran nómina y que no tengo derecho a la renumeración ¡ni siquiera derecho a quejarme!. Finalmente me dan un numerito para que me quede constancia de que he planteado un problema.
En resumen, una entidad de la que soy cliente desde hace más de 10 años me dice que no puedo quejarme de sus servicios… Bueno, pues me quejaré y no solo eso, sino que me cambiaré de banco: bye-bye uno-e, bienvenido ing…
Para el que esté interesado, este es el enlace para el Servicio de reclamaciones del banco de España y aquí el enlace al procedimiento telemático para presentar las quejas. Aunque eso, si, el plazo de resolución es de 4 meses (solo si estáis dispuestos a esperar).
Y mientras yo perdía el tiempo hablando con las pareces del banco me perdía cómo mi hijo terminaba el Uncharted 3 que estábamos jugando a medias… grrrr…
Este viernes, como no podía ser de otra manera, el ejecutivo nefasto que estamos sufriendo nos ha «presentado» un nuevo castigo… La reforma de la LPI, la Ley de Propiedad Intelectual.
